企业引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承